להניע את ה"אחר" להבין את מחשבותיך ו...להסכים איתך!
כללי
ככל שתפתח מיומנויות של "תהליכי השפעה ושכנוע" כך תתעצם יכולתך להשפיע על אנשים במרחב החיים המקצועיים והאישיים ולהניע אותם לפעול לכיוון הרצוי על ידך.
"תהליכי ההשפעה והשכנוע" שלך מבוססים על:
יכולתך לאבחן את "בשלות ההסכמה" של "האחר", להפעיל "אסטרטגית השפעה" מתאימה ולפעול מ"עמדה פסיכולוגית" נכונה.
"בשלות ההסכמה" משמעה - עד כמה ה"אחר" - כפוף, עמית, ממונה, לקוח, ספק, חבר, בן משפחה וכו', "בשל לקנות" ממך את הרעיון שלך או את דרך הפעולה המוצעת על ידך.
יכולתך להפעיל את "אסטרטגית ההשפעה" המתאימה ל"מצב בשלות ההסכמה" של האחר, כוללת את הבחירה שלך באחת מבין ארבע אסטרטגיות השפעה אפשרויות וזאת, בכל שלב של התהליך. אסטרטגיות אלה מבוססות על שילוב בין מידת האנרגיה שאתה מפעיל על מנת להתאים עצמך אל האחר או להתאים את האחר אליך, ומידת האנרגיה שאתה מפעיל בעולם התוכן הספציפי בו אתם נמצאים (למשל: "בעל תפקיד- בעל תפקיד", או "בעל- אישה", או "אחר- ספק" וכו') או במערך יחסים כללי בינך ("סוכן השינוי") לבין ה"אחר" שעליו אתה רוצה להשפיע.
בנוסף, נדרש ידע כללי שלך כמנהל על האופן שבו אנשים מקבלים החלטות, על התהליכים המניעים אותם לשנות את דעתם ועל הגורמים המשפיעים עליהם להיות (או לא להיות) "צמודים" להחלטות שקבלו - לאורך זמן.
"גישה פסיכולוגית מתאימה" פירושה: עד כמה יש לך סקרנות ותשוקה להכיר אנשים חדשים ולהעמיק את ההיכרות עם דרכי החשיבה ההתנהגות ואורחות החיים של כל מי שכבר לך אתו קשר. עד כמה יש לך עמדה רגשית של + OKשיש בה כבוד לעצמך ולאחר, מודעות למחשבותיך ולרגשותיך עם רצון להבין את "נקודת הראות" של האחר ואמפתיה לרגשותיו והכל - עם ביטחון עצמי ונחישות ליישם את מטרותיך.
איך אנשים מקבלים החלטה?
מרבית האנשים בעולם מקבלים החלטה ב"מודל הקרחון". כמו הקרחון, שרק 20% ממנו בולטים מעל פני המים ו80% שקועים מתחת למים כך אנשים:
שונות ההחלטה של אנשים - לשנות או לא לשנות (מחשבה, התנהגות, החלטה קודמת, הרגל תפיסה) מושפעת ב 20% מהתכנים המדוברים ומהמידע המועלים על ידך בשיחה (ברמה השכלית- הקוגניטיבית) וב - 80% ממשתנים רגשיים (ברמה האמוציונאלית) .
המימד השכלי בשיחת ההשפעה והשכנוע, בא לידי ביטוי בעולמות התוכן המוצגים על ידך ונדונים בינך לבין האחר.
המימד הרגשי בשיחת ההשפעה והשכנוע בא לידי ביטוי באיכות מערכת היחסים שנבנית בינך לבין האחר ובדרך ההתייחסות שלך, הישירה או העקיפה, לממדים רגשיים שונים של האחר המושפעים על ידך, במהלך השיחה.
ציור 1- שני הממדים מהן נבנות ארבעת אסטרטגיות ההשפעה והשכנוע
שלוש "השאלות הגדולות"
בכל פגישה עם אחר שבה המטרה שלך היא השפעה ושכנוע (בעיקר בפגישה ראשונה אבל לא רק...) האחר שואל את עצמו לגביך שלוש שאלות:
האם הוא אמין?
האם הוא מקצוען?
האם הוא נחמד?
השאלות נשאלות במבנה הירארכי כלומר- אם התשובה לשאלה הראשונה ("האם הוא אמין?") היא "לא", לא תשאלנה שאלות "2" ו"3" ולא תהיה עסקה...אם התשובה לשאלה הראשונה היא "כן" והתשובה לשאלה השנייה היא "לא" , לא תשאל השאלה השלישית ולא תהיה עסקה.
המייחד את "שלוש השאלות הגדולות" הוא שאלה הן שאלות שלא ניתן לענות עליהן באורח ישיר ומילולי וניתן רק להתנהג את התשובה הנכונה...
האם הוא אמין?
משמעות השאלה היא: "האם הוא (כלומר- אתה...) דואג באמת גם לאינטרסים שלי"...(ברור לאחר שבכל סיטואציה של השפעה ושכנוע אתה דואג לאינטרסים שלך...) כמענה לשאלה הסמויה הזו של האחר אי אפשר לומר לו" שלום לך...אתה יודע שאני אדם אמין"....זה נשמע מאוד לא אמין!
הדרך לתת מענה לשאלה הראשונה היא - "להתנהג אמינות" . אם תאמר לאחר, בשלב מוקדם ככל האפשר של שיחת ההשפעה והשכנוע, משהו שלהבנתו הוא אמת חד משמעית, תהיה לאחר אפשרות לתת לעצמו תשובה על הראשונה מבין "שלוש השאלות הגדולות" - "כן הוא אמין". מבחינתך, האמירה המתאימה ביותר לכך היא תיאור כן וישיר של מטרת הפגישה:
דוגמא: "המטרה שלי היא שתסכים לקחת על עצמך את האחריות על...מבחינתי אם הפגישה הזו תסתיים בכך שהסכמת להצעתי ונגבש יחד את דרך הפעולה לביצוע השינוי .... אני אהיה מאוד מרוצה...מה דעתך על זה?
בלי קשר למה שהאחר יענה לשאלה הפתוחה שנשאלה ("מה דעתך על זה?") - בין אם הוא יחייך ויאמר משהו חביב כמו: "תלוי מה אני אשמע ממך...תן לי קצת פירוט..." ובין אם הוא יזעיף פנים ויאמר " לדעתי הסיכוי שלך שאני אגיד כן הוא נמוך מאוד...אני כבר עכשיו עסוק "מעבר לראש" וגם על מה שאני עושה היום אתה לא מוכן לשלם לי משכורת הוגנת"...
כך או כך הוא (האחר) יודע שמה שאמרת על מטרת השיחה - זוהי מבחינתך אמת לאמיתה וביטוי של כנות וישירות. לכן הוא עונה לעצמו (במודע או לא) על השאלה הגדולה הראשונה: "כן...האיש הזה אמין"! (על חשיבות השאלה הפתוחה הנשאלת בסיום הגדרת מטרת הפגישה- ראה בהמשך, בתיאור אסטרטגית "המקרב").
האם הוא מקצוען? ("מבין על מה מדובר")
כמו בדוגמא הקודמת, אם תציג את עצמך כ"מקצוען" בסוגיית ההשפעה והשכנוע ("אמנם אתה מומחה ל.... אבל אל תתבלבל, בנושא הזה אני ממש מקצוען") יש סיכוי רב ש"תתפס" על ידי האחר כשרלטן מתרברב... הדרך לתת תשובה לשאלה השנייה היא "להתנהג מקצוענות"! הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא על ידי הצגת שאלות מקצועיות- שאלות הנוגעות לעולם התוכן (R-R) של הפגישה.
כל שאלה כזו ממך כ"סוכן שינוי" מבטאת את היותך "מקצוען" והיא גם נקודת התחלה לשיחה אישית המאפשרת איסוף מידע חשוב על האחר ומאפשרת יצירת קשר רגשי והעמקת קשר רגשי אתו.
האם הוא נחמד?
הדרך לתת מענה לשאלה הזו היא "להתנהג נחמד"! הדרך הבטוחה ליצור בתפיסת האחר אמונה כזו עליך היא השימוש שלך בגישה של "הקשבה פעילה עם רצון להבין" (הקשבה מבינה...הקשבה מחבקת...הקשבה מרגיעה... הקשבה משקפת...הקשבה מרפאה וכו'). את ה"תוצרים" החשובים האלה ניתן להשיג רק כאשר ההקשבה היא פעילה (מילולית) עם רצון להבין את מחשבותיו ורגשותיו של ה"אחר".
כולנו משתוקקים לחוויה של שיחה עם משהו שמקשיב לנו באמת. בימינו זו חוויה נדירה מאוד...
מי שמשתמש בטבעיות ב"הקשבה פעילה ואמפתית", נתפס על ידי האחר, כמעט תמיד, כאדם נעים, רגיש וידידותי. זוהי הדרך הטובה ביותר שיש לך לתת תשובה התנהגותית חיובית ל"שאלה הגדולה השלישית" וליצור בכך "תשתית" של דיאלוג אפקטיבי עם האחר שעשוי להוביל, בסופו של דבר, להצלחה בתהליך ההשפעה והשכנוע.
תהליך ההשפעה והשכנוע בנוי על ארבע אסטרטגיות התנהגותיות מובחנות: "מקרב", "מניע", "מכוון" ו"מבנה" האמורות לתת מענה ל"מצב בשלות השינוי" של האחר.
אסטרטגית "המקרב" אמורה להיות מופעלת על ידך כאשר "בשלות ההסכמה" של האחר היא "נמוכה" - הוא עוין או כועס או תוקפן או אדיש ויש צורך ראשוני ליצור עמו קשר בין אישי המבוסס על נינוחות הדדית, אמון וסקרנות.
אסטרטגית "המניע" אמורה להיות מופעלת על ידך כאשר "בשלות ההסכמה" של האחר היא "נמוכה-בינונית" – הוא אינו מודע לקיומו של צורך או לקיומה של בעיה ויש צורך ליצור אצלו (או לחשוף אצלו) מודעות לקיומם
אסטרטגית "המכוון" אמורה להיות מופעלת על ידך כאשר "בשלות ההסכמה" של האחר היא "בינונית - גבוהה" – הוא מודע לקיומה של בעיה או לקיומו של צורך אבל הוא אינו יודע מה הפתרון שלך או שהוא יודע מה הפתרון שלך ולא מסכים לו...במקרה זה יש צורך ליצור אצלו הבנה והסכמה לפתרון המוצע על ידך.
אסטרטגית "המבנה" אמורה להיות מופעלת כאשר "בשלות ההסכמה" של האחר היא "גבוהה" – הוא מסכים שהפתרון שלך מתאים לצורך שלו אבל הוא חלוק על המחיר...במקרה זה יש צורך ליצור אצלו הבנה והסכמה לתנאי העסקה המוצעים על ידך.
ציור 2- הקשר בין בשלות ההסכמה לאסטרטגיות ההשפעה
ארבע אסטרטגיות ההשפעה הן תוצר משולב של משתנה "הכיוון האנרגטי" (משתנה ה"התאמה-הטמעה") ושל משתנה "עולם התוכן".
"הכיוון האנרגטי" בשיחת ההשפעה והשכנוע, נע בין התאמה מלאה לאחר, דרכי החשיבה שלו וצרכיו הרגשיים (אסטרטגיות "המקרב" וה - "מניע") לבין הטמעת האחר בדרכי הפתרון המוצעות על ידי ולתבניות "סגירת העסקה" העדיפות עלי (אסטרטגיות "המכוון" ו"המבנה").
"עולם התוכן" בשיחת המכירה, נע בין תכנים מקצועיים הנוגעים לתפקידי כמנהל או כ"סוכן שינוי" ולתפקיד האחר כ"אחר" (אסטרטגיות "המניע" ו"המכוון") לבין תכנים כלליים הנוגעים להיות שנינו אנשים שנמצאים בתוך תהליך "עסקתי". (אסטרטגיות "המקרב" ו"המבנה").
בשלות הסכמה
עד כמה האחר "בשל" להסכים עם דעותיך והמלצותיך
"בשלות הסכמה נמוכה"...כאשר האחר: מרוחק, כעוס, חשדן, ו...אדיש!
"בשלות הסכמה נמוכה- בינונית"...כאשר האחר: נינוח וידידותי אבל לא מודע לקיומו של צורך או לקיומה של בעיה...
"בשלות הסכמה בינונית- גבוהה"...כאשר האחר: נינוח וידידותי...מודע לקיומו של צורך...אבל לא חושב שלי יש מענה מתאים לצורך שלו
"בשלות הסכמה גבוהה"...כאשר האחר: נינוח וידידותי...מודע לקיומו של צורך...חושב שלי יש מענה מתאים לצורך שלו ...אבל לא מרוצה מהתנאים
ארבע אסטרטגיות ההשפעה
1. "המקרב"
כאשר "בשלות ההסכמה" של האחר היא נמוכה
השיטה:
הצגה עצמית
"סמול טוקלה"...+ סיגנל רצינות
הצגת מטרה + שאלת פתיחה- ישירה ופתוחה
הקשבה פעילה לתוכן...לכוונות...להרגשה...
רישום ההתנגדויות ו"התנחלות" עליהן
סיכום ההתנגדויות
בקשת זמן להתמודדות...
טיפול בהתנגדויות: הקשבה פעילה ואמפתית+ חקירה ("התנחלות")
2. "המניע"....
כאשר "בשלות ההסכמה" נמוכה- בינונית!!!
המטרה:
"להזמין" את האחר להיות מודע/להבין את הצורך/הצרכים שלו במצב הקיים...
השיטה:
הצגת שאלות הנוגעות לתחומי המומחיות שלנו...
היפוך התנגדויות...ניפוי התנגדויות...
זיהוי, תוך כדי שאלות, של תחומי צורך פוטנציאליים
מיקוד הלקוח על הצורך/הצרכים שלו באמצעות "שאלות דיסוננס"
טיפול בהתנגדויות: "ניפוי" ו"היפוך לשאלה חיובית
3. "המכוון"....
כאשר "בשלות ההסכמה" בינונית – גבוהה
המטרה:
"להזמין" את האחר להסכים שהפתרונות שלנו הם המענה המתאים לצרכים שלו...
השיטה: הצגת הרעיונות שלך בדרך משכנעת (ומעניינת)
גישה נוספת ומשלימה: ד"ר מייקל פנטלון: "השפעה מיידית"
טיפול בהתנגדויות: עימות
"השפעה מיידית" (ד"ר פנטלון)
שאלת הלמה - "למה היית מסכים ל......."
סיכום הסיבות תומכות הקנייה שהלקוח מעלה ("למה כן")...
בסולם מ"1" עד "10"- מה ההסתברות שתסכים?
למה לא אמרת...(מספר נמוך יותר)?
אז אם נסכם את היתרונות שיהיו לך מתהליך כזה...
וגם ...
וגם ...
אז מה הצעד הבא שלך?
4. "המבנה"
כאשר "בשלות הקנייה" גבוהה!!!
המטרה:
"להזמין" את האחר להסכים לחתום על הסכם ולהתחיל לקבל מאתנו פתרונות מעולים ב"מחיר" מתאים....
השיטה:
להתחיל עם נתינה משמעותית כל שהיא
תכנון רף עליון ורף תחתון והנעת האחר להציע ראשון
משחק במשתנים "אם...אז..."
"אין מתנות"- כל מה שאחר מקבל במו"מ- הוא נדרש "לשלם" על זה במשהו...
"שיטת קולומבו" (בזהירות!!!)
יש לי רק שאלה אחת לפני שאני עוזב...תראה, זאת העבודה שלי וזה די מבאס שלא הצלחתי...אולי אתה מוכן להגיד לי איפה טעיתי...מה הייתי צריך לעשות או לא לעשות על מנת שאתה היית רוצה לעשות אתי עסק...זה מאוד יעזור לי...