T.A.-Transactional Analysis
מבוסס על עבודתו של ד"ר אריק ברן יוצר השיטה
מבנה האישיות
האישיות של כל אדם מורכבת משלושה מרכיבים המכונים: "שלושת מצבי האני" שניתן להתייחס אליהם כמו שלוש ישויות נפרדות. כל ישות ניתנת לתיאור ברמה ההתנהגותית (כיצד האדם מתנהג בזמן נתון), ברמת החשיבה (כיצד האדם מבין את המשמעות של המתרחש בזמן נתון ) וברמה הרגשית (מה האדם מרגיש בזמן נתון). ההתנהגות בכל אחד מ"מצבי האני" ניתנת להבחנה על ידי ניתוח תוכן המילים הנאמרות, ניתוח ה- אינטונציה, ניתוח שפת הגוף והבעות הפנים. ממדי החשיבה והרגשות בכל "מצב-אני" ניתנים לתצפית, לאבחון, לאפיון ולהבנה בעיקר בזמן קיום תקשורת בין אישית, כפי שיוסבר בהמשך.
שלושת "מצבי האני" הם:
"הורה" - זהו "מצב-האני" הכולל את מערכת הערכים, הנורמות האיסורים וההרשאות האיומים, התמיכה העידוד וההעצמה- באישיותנו. המערכת דרכה אנו אומרים לעצמנו (בתהליכי חשיבה פנימיים) ולאחרים (בתקשורת בין-אישית)- מה "מותר" ומה "אסור". מה "בסדר" ומה " לא בסדר" . איך "צריך להתנהג ואיך "אסור להתנהג" וכו. מערכת זו היא מעין "ספרית וידאו" פנימית בה מוקלטים דפוסי התקשורת שלנו עם דמויות סמכותיות אתן גדלנו אשר הפכו במשך השנים ל"חלק מאתנו". לעצמנו- זוהי מערכת הערכים, הנורמות, האיסורים, האיומים התמיכה, העידוד והאישורים שלנו. בתהליכים תקשורתיים, בין אישיים, זוהי המערכת ההתנהגותית בה אנו באים מעמדת סמכות ביקורתית או תומכת, "נותנים ציונים" (טובים או רעים) לאנשים אחרים, אוסרים או מרשים, תומכים, מעודדים ומעצימים אותם. כאשר אנחנו נתקלים בפער בין רצוי למצוי מערכת זו מתייחסת למשמעות הפער במונחים נורמטיביים ו/או שיפוטיים למשל: "זה לא בסדר שאתה לא מקיים אתי שיחה אישית" , (זוהי תגובת "מצב-אני" "הורה" של עובד לדרך הפעולה של המנהל שלו) או- "אתה לא תגידי לי אם לצעוק או לא.. מגיע לכם שאני אצעק עליכם כי אתם צוות מעצבן ומרגיז"... וכו'. (תגובת "הורה" של מנהל לעובד ש"הביא לו את הסעיף תוך כדי "החטפה" לצוות כולו"...- אגב-תגובה ממש לא מומלצת...). או- "אל תדאג...תסמוך עלי והכול יסתדר"...(תגובת הורה "תומך" של מנהל לעובד עם בעיה אישית). התנהגות "הורה" מאופיינת על ידי שפת גוף אופיינית, אינטונציה מוכרת והבעות פנים מוגדרות . כל הסימנים האלה קלים יחסית להבחנה אישית ובין אישית.
"בוגר"- "מצב-אני" "בוגר" הוא מערכת החשיבה העניינית/לוגית הקיימת במוחנו. המערכת בה אנו שואלים עצמנו שאלות כגון: "מה כדאי לעשות עכשיו?", " מה תהינה התוצאות או ההשלכות של פעילות כזו או אחרת שלי?" , "למה הוא התכוון כשהוא אמר...?" וכו'. בתקשורת הפנימית שלי עם עצמי, ה"בוגר" מייצג את שיקול הדעת הענייני ואת תהליכי הערכת המצב וקבלת ההחלטות הלוגיים. בתקשורת הבין אישית ה"בוגר" מייצג את מערכת פתרון הבעיות, החלפת המידע האובייקטיבי, ה-REALITY TESTING. בתהליכי ניהול היכולת לתת מענה המתאים לציפיות ה"בוגר" שבעובד- הוא התנאי ההכרחי לתפקוד אפקטיבי!!! - היכולת לתקשר עם ה"בוגר" של הכפוף אליך הוא, פעמים רבות , התנאי לשיחה אפקטיבית של פתרון בעיות.
התנהגות "בוגר" מאופיינת על ידי שפת גוף אופיינית, אינטונציה מוכרת והבעות פנים מוגדרות. כל הסימנים האלה קלים יחסית להבחנה אישית ובין אישית. ה"בוגר" של המדווח הוא זה שיגדיר את הניהול שלך כ"מקצועי וענייני" או כ"לא מקצועי" ובהגדרה זו יתייחס בעקר למידה שבה ניתן על ידך כאמור פתרון קונקרטי לבעיה שהועלת על ידו.
ה"ילד"- "מצב-אני" "ילד" הוא מערכת הרגשות, התחושות והחוויות האישיות והבין אישיות הפועלת באישיותנו. גם ה"ילד" שבנו הוא מעין "ספריית וידאו" פסיכולוגית שבה מוקלטים דפוסי התגובה וההתנהגות הרגשית שלנו מגיל 0 עד גיל 7 בערך. "בכל אחד מאתנו יש ילד קטן"- זה משפט מאוד ידוע המופיע בספרים רבים והוא מייצג את העובדה שבמערך הרגשי הבסיסי שלנו אנחנו פועלים בדרך דומה לזו שפעלנו כשהיינו ילדים של ממש. ה"ילד שבנו" כמהה לאהבה, להכרה ולקבלה והוא "ניזון" מתגובות של אמפתיה, הבנה ותמיכה. כאשר אנחנו מדברים עם עצמנו מתוך מערכת זו אנו שואלים את עצמנו " מה אני מרגיש עכשיו?", " זה טוב לי או רע לי?", ? כיף לי או נאח'ס לי?" האיש הזה אוהב אותי או שונא אותי" ," נעים לי כאן או לא נעים לי כאן?" וכו. התנהגות "ילד" החיצונית מאופיינת על ידי שפת גוף אופיינית, אינטונציה מוכרת והבעות פנים מוגדרות אשר מביעים באורח ישיר את הרגשות והצרכים. כל הסימנים האלה קלים יחסית להבחנה אישית ובין אישית.
כל גירוי חיצוני או פנימי המגיע אלינו עובר במוחנו תהליך של "עיבוד משמעות"- (מתן תשובה בסיסית לשאלה- "מה זה?"). התהליך הוא בעל סדר קבוע: ראשית הוא "מעובד" על ידי ה"ילד" וה - "הורה"-כאן נשאלות שתי שאלות של הילד ואחת של ה"הורה". הראשונה (של ה"ילד"): "האם זה מסוכן או בטוח" (ברמה הרגשית) גירוי שנתפס כ"מסוכן" זוכה מייד לתגובה של FIGHT או FLIGHT רגשיים ללא התייחסות למרכיבי התוכן האובייקטיביים שלו. (זוהי תגובה התנהגותית המתרחשת במהירות רבה לפני שאנו מודעים לקיום תהליכי חשיבה ולכן היא מכונה בטעות-התנהגות אינסטינקטיבית) השאלה השניה (של ה"ילד") היא: "האם זה כיף (נעים-משעשע) או לא-כיף?" רק כאשר התשובה לשתי השאלות היא חיובית נשאלת השאלה השלישית של ה"הורה": "האם זה בסדר או לא בסדר"- כל אלה מתרחשים כהרף עין ומגדירים את תגובתנו כרגשית, סובייקטיבית (אם התגובה ההתנהגותית/רגשית תבוא מה - "ילד" או מה - "הורה" או כעניינית-אובייקטיבית (אם התגובה ההתנהגותית תבוא מה - "בוגר").
תיאור "ציורי" של מבנה האישיות על פי תיאורית ה T.A.
כאשר עושים שימוש בתיאורית ה TA נהוג להשתמש בהדגמות גראפיות במיוחד של שלושת "מצבי-האני" ושל תהליכי תקשורת בין אישית.
שלושת "מצבי האני" מוצגים כך:
כאשר מוסיפים לציור זה חיצים מתכוונים להראות התנהגויות אופייניות (הניתנות בקלות יחסית לאבחון על ידי המתבונן...
זוהי הצגה גראפית של התנהגות הבאה מ"מצב-אני" "הורה". ההתנהגות כוללת:
מילים אופייניות: "בסדר", "לא בסדר" "אסור", "מותר" "אל תדאג" סמוך עלי" וכו'
שפת גוף אופיינית: גוף מוטה מלמעלה למטה, גבות מורמות, אצבע מתנופפת או יד-חמה טופחת על השכם...
אינטונציה אופיינית: "מוזיקה" של סמכות שופטת או של סמכות תומכת ומעודדת
הבעות פנים מאופיינות
זוהי הצגה גראפית של התנהגות הבאה מ"מצב-אני" "בוגר". ההתנהגות כוללת:
מילים אופייניות: "לדעתי", "האפשרויות הן" "מה דעתך", "נראה לי ש.." "מה ההערכה שלך?" וכו'
שפת גוף אופיינית: גוף נינוח, תנוחה של חשיבה וחיפוש פתרונות
אינטונציה אופיינית: "מוזיקה" של דיבור ישיר וענייני.
זוהי הצגה גראפית של התנהגויות הבאה מ"מצב-אני" "ילד". ההתנהגות כוללת:
מילים אופייניות: "אוף", "למה" "ככה", "כיף", "לא רוצה" "דווקא אכפת לי" "יא אללה" , "מגניב" ,"חבל על הזמן" , וכו'
שפת גוף אופיינית: תנועה "מלמטה למעלה" כלפי דמות סמכותית או שפת גוף "ילדית" במפגש "ילד"-"ילד".
אינטונציה אופיינית: "מוזיקה" של דיבור "ילדי"- "מתנגן".
הבעות פנים "ילדיות" רגשיות.
דינמיקת הפעולה של ה"ילד" - היא סבוכה למדי והבנתה דורשת קצת העמקה פסיכולוגית בנושאים התפתחותיים. מהם הרצונות הבסיסיים של ה"ילד שבנו"? ( אלה "מניעי הפעולה" של ילדים מיום היוולדם ועד הגיעם לגיל 4-7):
הרצון לחוש בטחון על ידי תחושת שליטה פסיכולוגית והימנעות ממצבי חרדה ומתחושות איום. (אנו יודעים כבר כי "שליטה פסיכולוגית" מושגת כאשר אנו יכולים לצפות מראש מה יקרה- גם אם הציפייה היא למצב בלתי נעים או מכאיב- והיא מתגשמת, חווית השליטה הפסיכולוגית מושגת. הצורך בהשגת מצב זה של הורדת החרדה הוא כה חזק עד כי פעמים רבות נעדיף, באורח לא מודע, להשיג שליטה פסיכולוגית במחיר וויתור על מטרות מודעות ובתשלום כאב וסבל)
הרצון לחוש הנאה ולהימנעות מכאב. (כאב פיזי וכאב נפשי כגון: עצב, צער, עלבון, בדידות, תסכול, כעס, שחיקה וכו').
אנחנו רוצים תמיד לקבל את הטוב ביותר-גם שליטה פסיכולוגית וגם הנאה. אבל זה מסובך מאוד. למשל: אחת מההנאות הגדולות שלנו היא מצב של אינטימיות עם בן/בת הזוג. זוהי הנאה שמתרחשת במלואה רק כאשר מוותרים על שליטה פסיכולוגית ומוכנים להיות במצב של ספונטניות לא מתוכננת שאיננה ניתנת לצפייה מדויקת מראש.
חשיבה מובילה להתנהגויות- עמדות פסיכולוגיות
פעמים רבות ניתן להעריך את דרך החשיבה של האדם בתגובה לגירויים בהם הוא ניתקל על פי מאפייני התגובה ההתנהגותית שלו. ההתנהגות תמיד נוצרת אחרי תהליך של חשיבה (לבני אדם בשונה מבעלי חיים-אין אינסטינקטים. כל התנהגות חיצונית נוצרת אחרי תהליך חשיבה קצר או ארוך). תהליך החשיבה הקצר ביותר מתחיל בשאלה "מה זה?" (שאלה זו פותחת כל תהליך חשיבה אנושי בו אנו מגיבים לגירוי כלשהו-חיצוני או פנימי והיא קרויה "שאלת האוריינטציה". התשובה לשאלה יוצרת מסגרת התייחסות שבה אחר כך מתנהלת החשיבה בהמשך) התהליך החשיבתי הקצר ביותר מתרחש כאשר התשובה לשאלת האוריינטציה היא: "סכנה"+ הנחיה התנהגותית. אז אנחנו פועלים במהירות רבה- בורחים מגורם הסכנה (כאשר התשובה היא: "סכנה-לברוח") או מתקיפים אותו (כאשר התשובה היא "סכנה-להתקיף") אם אין תוספת הנחיה יכולה התגובה להיות שיתוק מפחד. תהליך חשיבה זה הוא כה מהיר (הוא מתרחש בין ה"ילד" שמגיב ראשון ומגדיר את משמעות המצב כ"סכנה" ובין ה"הורה" שמגיב מיד אחר כך ונותן הנחיה התנהגותית) עד שאין אנו יכולים להרגיש שהייתה כאן חשיבה. למשל: כאשר נציג מרגיש (בצדק או שלא בצדק) מותקף על ידך בגלל דרך הדיבור שלך כלפיו, הוא יכול להגיב במהירות רבה בהתקפה או בהתכנסות לתוך עצמו.
את דפוסי החשיבה של הנציג ואת הקשר בינם לבין דפוסי ההתנהגות האופיינית לו ניתן לאבחן על ידי הבנת הרעיון של "עמדות פסיכולוגיות".
תקשורת אנושית, אומר ד"ר אריק ברן, מתרחשת על בסיס אחת (או יותר) מארבע- "עמדות מוצא פסיכולוגיות":
I am ok---You are ok
I am ok---You are not ok
I am not ok---You are ok
I am not ok---You are not ok
"עמדות המוצא הפסיכולוגיות" מבטאות בדרך התנהגותית, את משמעות המצב , כפי שהיא נתפסת במחשבות וברגשות על ידי הפרט- ה"הסבר" שהפרט נותן לפער בין ה"רצוי" ל"מצוי" או האופן שבו הוא תופס את הסיבות למצב ה"בלתי רצוי" ("מה גרם למצב???").
דוגמא:
נער צעיר שסיים סידרת שיעורי נהיגה נכנס למכונית ובה בוחן רשמי של מדינת ישראל ל"טסט" הידוע..
הוא מאוד נרגש ומקווה מאוד להצליח. בשלב כל שהוא מבקש הבוחן ממנו להחנות את המכונית והנבחן מגלה לחרדתו כי גלגל אחד עלה על המדרכה... הבוחן לא מגיב ומבקש מהנבחן להמשיך בנסיעה ולבסוף מגיעים למשרד הרישוי.
"תיגש למשרד ותקבל את התוצאה" אומר הבוחן לנבחן הנרגש והולך לדרכו.
התוצאה מוגשת במסמך רשמי עליו כתוב: "מדינת ישראל רשות הרישוי...אנחנו מצטערים להודיעך כי נכשלת...
והוא עומד מתבונן במכתב ומגיב...
כפי שאת מתארת לעצמך התגובה יכולה להיות מסוגים שונים:
ביטוי כעס על הבוחן: "איזה מניאק- רצה להכשיל אותי ראיתי שהוא חייך כשהגלגל נגע במדרכה..." התנהגות של כעס, רוגז, תוקפנות המופנית אל הבוחן כמקור וכסיבה של הבעיה (הפער בין הרצוי למצוי)
ביטוי של כעס על עצמי: "איזה דפוק אני.. בדיוק בטסט אני עולה כמו דביל על המדרכה...תמיד לא הולך לי.. איזה דפוק אני ...דפוק...דפוק" התנהגות של כעס על עצמו מלווה בתחושת נחיתות וחוסר שווי אישי. התוקפנות מופנית אל עצמו כמקור וכסיבה לבעיה.
ביטוי של כעס על העולם בכלל: אני יודע שאני תמיד נדפק...אבל למה בא לי הבוחן המניאק הזה היום..." תחושה של ייאוש וחוסר אונים כוללת. המקור לבעיה הוא בעולם כולו-גם בעצמו וגם בסובבים אותו...
התגובה ההתנהגותית הראשונה של הנבחן ב"טסט" מקורה בעמדת מוצא פסיכולוגית:
I am ok---You are not ok
במצב זה הפרט רואה במישהו "אחר" את האשם לפער- בכוונותיו ובמבנה אישיותו. לכן, היא מהווה "תשתית" פסיכולוגית להתנהגויות של: האשמות, כעס, וגם אלימות (מילולית או פיזית).
היא האשמה בבעיה ולכן הוא מרים את קולו ומנסה לפגוע בסמכות שלה.
התגובה ההתנהגותית השנייה של הנבחן ב"טסט" מקורה בעמדה פסיכולוגית:
I am not ok---You are ok
כאשר הפרט נמצא בעמדה זו הוא רואה ב"עצמו" את האשם (בקיום הבעיה) - לכן, עמדה פסיכולוגית זו מהווה "תשתית" להתנהגויות של: האשמת "עצמי" ותחושות של נחיתות וכעס עצמי.
התגובה ההתנהגותית השלישית של הנבחן ב"טסט" מקורה בעמדה:
i am not ok---You are not ok
מעמדה פסיכולוגית זו הפרט רואה הן את ה"אחר" והן את ה"עצמי" כאשמים. זוהי "תשתית פסיכולוגית" להתנהגויות של: ייאוש, "הרמת ידיים" וחוסר אונים או של תוקפנות מוגברת וחסרת פרופורציה. עמדה פסיכולוגית זו נוצרת בדרך כלל לאחר סיום השיחה מתוך עמדות "2" או "3" .
אבל קיימת גם עמדה נוספת השונה במהותה מהשלוש הראשונות
I am ok---You are ok
עמדה זו בנויה על האמונה שהפער הקיים הוא "מצבי" ("סיטואציוני") וכי "אני" וגם ה"אחר" יכולים, אם נהיה מוכנים להתאמץ, לפתור את הבעיות שקיימות. לצורך זה עלינו לקיים דיאלוג. עכשיו אתה בוודאי שואל ובצדק- האם ניתן לגרום למי "שמביא לך את הסעיף" (בגלל עבודה ללא הקפדה, או הבטחה לא מקוימת או טעויות מתוך אי תשומת לב וכו') לעבור למצב נפשי של "פתרון בעיות" ולהגיב לבסוף בשביעות רצון מתהליך העבודה המשותף אתך???.... כן-זה אפשרי!!!!!!
נבחן ה"טסט" יכול לומר לעצמו: "אני מתפוצץ מכעס-בכל השעורים עשיתי חנייה כמו שצריך ובדיוק בטסט פקששתי-איזה עצבים..." זוהי אמירה המבוססת על חשיבה ללא האשמה שממנה ברור כי הצעד הבא הוא רישום למבחן נוסף ותקווה הפעם להצליח...
ד"ר אריק ברן מכנה את שלוש "עמדות המוצא" הראשונות בשם: "עמדות מוצא צפרדעיות" ואת האחרונה ("1"- I AM OK---YOU ARE OK) בשם "עמדת מוצא -נסיכית" – שמות אלה מבוססים כמובן על אגדת הנסיך שכושף והפך לצפרדע.. ואריק ברן אומר: "בכל "צפרדע" חבוי "נסיך" "צריך רק להיות קשובים מתוך אהבה וגם מוכנים לתת ל"צפרדע" נשיקה....(כלומר- גם כאשר הכפופים לנו מתנהגים באורח לא אפקטיבי ו/או לא יעיל ואנחנו מרגישים כעוסים או חרדים יש בתוכם ובתוכנו פוטנציאל אמיתי לדיאלוג ולפתרון בעיות. צריך כמובן לרצות שזה יקרה וגם לדעת איך עושים את זה!!!)
ניסיון החיים שלנו מראה כי רק ל"עמדת מוצא" "1" I AM OK---YOU ARE OK יש סיכוי להביא אותנו לפתרון בעיות -על ידי קיום דיאלוג הבנוי על הקשבה, רגישות, מוכנות להבין דעות גם שאין מסכימים אתן, ובעיקר עמדה של כבוד ל"אחר"-לרגשותיו, לעולם המשמעויות שלו וגם לחולשותיו...דיאלוג ה"לוקח בחשבון" את הצרכים של שני הצדדים ומאפשר גישור על ידי מציאת פתרונות משותפים.
חשוב להדגיש כי- גישה "נסיכית" (פתרון בעיות) אינה בהכרח תמיד נחמדה או נעימה!!! - לעיתים היא "דורשת" עימות (כשצריך "לשים את הבעיה על השולחן" ) או בחילוקי דעות (כאשר הדרך לפתרון הבעיה מחייבת מפגש ישיר בין אמיתות סותרות) . בכל מקרה העימות, חריף ככל שיהיה הוא ענייני וחילוקי הדעות הם לגופו של עניין ולא לגופו (או נשמתו) של השני...
אז למה אנחנו לא מגיבים ככה באורח ספונטאני (פעמים רבות בעבודה וכמעט תמיד בבית) עם אנשים חשובים לנו שאותם אנחנו אוהבים???
או במילים אחרות :"איזה יתרון יש ל"עמדות המוצא" ה- "צפרדעיות" על עמדת המוצא ה"נסיכית"???
התשובה : "תחושת השליטה הפסיכולוגית".(מכירים את זה כבר- נכון???)
כפי שכבר הצגנו קודם, "תחושת השליטה הפסיכולוגית " משמעה - "היכולת לצפות מראש", -היכולת לחוש את החוויה של "ידעתי". "ידעתי" היא אחת המילים החשובות ביותר להבנת תהליכים פסיכולוגיים. היא מסמלת, יותר מכל דבר אחר, את החוויה הפסיכולוגית של "הכול צפוי ואין הפתעות" . ההתבוננות על עצמנו ועל אנשים אחרים מובילה למסקנה מוזרה: פעמים רבות אנו מעדיפים להכניס עצמנו ואת הסובבים לנו למצב בו התקשורת היא "צפרדעית" לחלוטין. פתרון בעיות לא מתרחש אבל הרבה כעסים, עלבונות, תסכול ותוקפנות נוצרים. כאן מתברר לנו מקורו של הצורך רב ההשפעה בשליטה פסיכולוגית. מקורו של צורך זה הם : "קלוריות פסיכולוגיות"...
אוריינטציה, "התייחסויות" ו..."קלוריות פסיכולוגיות"
אחד הצרכים הבסיסיים שיש לכולנו הוא הצורך בבניית "מפה פנימית" המאפשרת לנו להגדיר את מהות היחסים שלנו עם אנשים אתם אנו נמצאים במעגלי החיים השונים (עבודה, משפחה מצומצמת, משפחה מורחבת, חברים וכו') אנו זקוקים למפה כזו כי אין תחום מתחומי חיינו שאינו משולב בחייהם של אנשים אחרים וללא מערכות היחסים שאנו בונים בכל המעגלים האלה אין ביכולתנו להתקיים (זו אמירה ברורה ברמה הפסיכולוגית ומחקרים רבים מראים שהיא תקפה גם ברמה הפיזיולוגית- אנשים בודדים הם רגישים יותר למחלות, רמת האנרגיה הכללית שלהם נמוכה ורמת התפקוד הפיזית הכללית שלהם נמוכה מאנשים מרובי קשרים) . אנו מכנים את ה"מפה" הזו בשם "מפת האוריינטציה הבין-אישית". "חומרי הגלם" לבניית המפה ולהתאמתה למציאות המשתנה בה אנו חיים באים מ"קבלת התייחסויות" – מסך כל התגובות הפיזיות, המילוליות והתקשורתיות-טכנולוגיות (טלפון, מכתב, דואר אלקטרוני הודעת SMS וכו') שאנו מקבלים מהסובבים אותנו.
בכל יום אנו קולטים מסרים רבים המעוברים אלינו בערוצים מגוונים.
מסרים אלה "מעובדים" על ידנו (באורח לא מודע) בתהליך כפול. מחד, נבחנת משמעותם הרגשית - "האם זה נעים?", "האם היא "מפרגנת" לי?", "האם הוא אוהב אותי? "האם אני חשוב בעיניו" האם לדעתה אני תורם?", מאידך, נבחנת משמעותם האוריינטטיבית - "עד כמה ניתן לדעת, מתוך ההתייחסות, מהם מאפייני היחסים ביני לבין נותן ההתייחסות." או "עד כמה ניתן, על בסיס ההתייחסות, לבנות מפה בין אישית ברורה"? אנו מכנים זאת, כמטפורה מתחום המזון: כמה "קלוריות פסיכולוגיות" יש בהתייחסות?" (שאלות אלה הן מטפורה בלבד!!. מכיוון שמדובר בתהליך שאינו מודע- אלה שאלות שנשאלות מבלי שאנו ערים לכך!!!)
"קלוריות פסיכולוגיות" היא מטפורה המוגדרת - כ"כמות המידע האוריינטטיבי האצור בהתייחסות." (עד כמה ניתן להבין מתוך ההתייחסויות-"מי אני ומה אני בעינך?", ו-"מה טיב היחסים בינינו?") כל אחד מאתנו מאמץ לעצמו, בגיל צעיר ובאורח לא מודע, דגמים התנהגותיים שיבטיחו "הספקה סדירה של קלוריות פסיכולוגיות". זהו תהליך למידה בסיסי, הבנוי על "הזדהות-חיקוי והפנמה" של ההורים אשר בסופו, מעוצבים דפוסים התנהגותיים "הרגליים", המהווים בסיס למה שאנו נוהגים לכנות בשם: "אופי".
ה"התייחסויות"- יכולות להיות, מחד, "עשירות בקלוריות" (כלומר, בעלות מידע אוריינטטיבי רב ומשמעותי) או "דלות בקלוריות" (כלומר, בעלות מידע אוריינטטיבי דל וחסר משמעות) ומאידך, "טעימות" (כלומר -נעימות ובנויות על רגשות חיוביים) או "לא-טעימות" (כלומר-לא נעימות ובנויות על רגשות שליליים). אנחנו מכנים התייחסויות עשירות בקלוריות בשם :"התייחסויות אבוקדו" ואת הדלות בקלוריות בשם: "התייחסויות חסה".
יש, לפיכך, ארבעה סוגים של התייחסויות:
"עשירות בקלוריות" ו"טעימות"-"אבוקדו טרי" (מחמאות, משוב בונה, ביטויי חיבה מתן חשיבות, כיף משותף, חברות עמוקה, אמון, שיתוף עזרה וכו')
"עשירות בקלוריות" ו"בלתי טעימות"-"אבוקדו רקוב"( תוקפנות, מניפולציה ניצול, העלבה, שקרים, הונאה, ניצול לרעה, רכילות פוגעת וכו')
"דלות בקלוריות" וטעימות-"חסה טרייה""(צחקוקים, נחמדות, תגובתיות, נימוס, שיחות קלילות, חביבות וכו')
"דלות בקלוריות" ו"בלתי-טעימות"- "חסה רקובה" ("ירידות", "עקיצות", חוסר תשומת לב ללא כוונה וכו')
מבחינה פיזיולוגית- רובנו עתירי קלוריות- אנחנו חיים בחברה שבעה שבה רובנו נאלצים לעשות דיאטה בגלל שומן שנוצר מעודף הקלוריות במזון שאנו צורכים..
מבחינה פסיכולוגית- אנחנו חיים בחברה ובתרבות של "מזי-רעב"... אנשים רבים חשים בודדים ומתקשים לבנות ולשמר יחסים עמוקים ומשמעותיים. אינטראקציות רבות, גם בין בני משפחה הם מסוג "חסה".. לזה ניתן להוסיף תוצאה של מחקר ידוע שנערך בארצות העולם המפותח ממנו עולה כי זוג ממוצע (נשוי) מקדיש 7.5 דקות מכל יממה לשיחה וחלק ניכר מזה בענייני מנהלות.... אין כל אפשרות למלא את מלאי הקלוריות הפסיכולוגיות לו אנו זקוקים בזמן קצר זה...
בדרך כלל אנו מעדיפים, כמובן, לקבל התייחסויות "עשירות בקלוריות" ו"טעימות" ("אבוקדו-טרי"). אבל אם "אין לנו ברירה" (בהבנה הסובייקטיבית שלנו) ואנו אמורים לבחור בין שתי חלופות אפשריות: התייחסויות "דלות בקלוריות וטעימות" ("חסה טרייה") לבין התייחסויות "עשירות בקלוריות ובלתי-טעימות" ("אבוקדו רקוב"), יש סיכוי רב שנבחר (באורח לא מודע) בסוג השני!!! הצורך במידע אוריינטטיבי עולה ,פעמים רבות, על הצורך ב"טעם טוב"...כלומר, אנו נעדיף מצבים בין אישיים ברורים שהם בלתי נעימים על מצבים בלתי ברורים גם אם הם נעימים למדי.
אחת ההשלכות העגומות של המבנה הפסיכולוגי האנושי היא העובדה שתקשורת "צפרדעית" היא ספקית "קלוריות" "מוצלחת" הרבה יותר מתקשורת "נסיכית".!!!
תחושת האוריינטציה בזמן ריב היא מהירה ומיידית וכיוונה ברור ו"חד" (ההרגשה קשה ומצב הרוח כבד). תחושת האוריינטציה בקיום תקשורת של פתרון בעיות או של שיחה אישית -מתבהרת אט אט ויש בה רגעים לא מעטים של שאלות ותהיות...ה"טעם" הוא נפלא אבל קצב ה"אכילה" הוא איטי ומהוסס.
לכן- ככל שהצרכים האוריינטטיביים רבים יותר (כתוצאה מ: עייפות, עמימות, לחץ כללי, מפגש עם אנשים לא מוכרים, תחושה של איום, מצב חדש ולא מוכר וכו') , כך יש סיכוי רב יותר שההתנהגות תעוצב במודל "צפרדעי".
התנהגויות ה "צפרדעיות", הנלמדות בגיל צעיר והמשמשות, פעם אחר פעם, כמקור אמין להספקת "קלוריות פסיכולוגיות", מוטמעות, בסופו של דבר, כ- הרגלים, ומופעלות אוטומטית, ללא חשיבה או מודעות, בכל פעם שקיים צורך ב"קלוריות", גם אם קיימות במצב חלופות פוטנציאליות "עשירות בקלוריות וטעימות"...
ההתנהגות ההרגלית מונעת, פעמים רבות, את היכולת לראות את החלופות הקיימות כי היא "מגרה" ומפעילה תגובות "צפרדעיות" אצל הסובבים. התנהגויות אלה נתפסות כהצדקת ההרגל ומחזקות את סיכויי הופעתו גם בעתיד.
"טרנסאקציות (עסקות) ניהוליות"
בכל מפגש בין אישי נפגשים "הורה", "בוגר" ו"ילד" של אדם אחד עם "הורה", "בוגר" ו"ילד" של השני. התקשורת ביניהם ניתנת להבנה ולאפיון על פי התשובה לשאלות אלה:
מאיזה "מערכת אישיותית" נשלח הגירוי?
מאיזה " מערכת אישיותית" ניתנה התגובה?
באיזה "עמדה פסיכולוגית" היה כל אחד?
כמה "קלוריות פסיכולוגיות" הועברו בין השניים?
אם איזה "יתרה" ("יתרת חובה או יתרת זכות") יוצא כל אחד ממשתתפי העסקה?
מה גודל ה"יתרה" הזו?
בכל "עסקת ניהול" התקשורת של מנהלת עם מדווח לה יכולה להיות " מקבילה", "מוצלבת" או "סמויה". כאשר התקשורת "מקבילה"- אפיקי התקשורת פתוחים (השיחה ממשיכה ברוח זהה לזו בה התחילה. אם ההתחלה היא עניינית וקונסטרוקטיבית- גם ההמשך יהיה כזה, אם ההתחלה תוקפנית ודסטרוקטיבית -גם ההמשך יהיה כזה) והכיוון התוכני של השיחה קבוע ומתמשך. זה יכול להיות במודל מוצלח ואפקטיבי כגון:
עובד: (גירוי) "מה צריך לעשות כשהלחץ יורד במכונה?"
מנהל: (תגובה) "פתח את השסתום ופעל על פי הנחיות העבודה שעל המכונה"
עובד: (לאחר ביצוע הפעולה) "תודה-עכשיו אני מבין"
במקרה זה גם המנהל וגם העובד נמצאים בעמדה פסיכולוגית "נסיכית" המאפשרת שיחה פשוטה של פתרון בעיות .. רמת ה"קלוריות" של השיחה-נמוכה יחסית. אם המנהל רוצה שתהיה "עסקה" טובה יותר הוא אמור להתמקד, בסיום השיחה, ביצירת מערך עשיר ב"קלוריות" וליצור לעובד תחושה אישית יותר. הוא יכול לומר למשל: "אני מרוצה מזה שאתה בודק דברים ביסודיות כיף לעבוד אתך ככה". כאשר מילים כאלה (או דומות להם המתאימות לדרך ההתבטאות שלו) "יוצאות מהלב" העובד חווה חוויה "קלורית" משמעותית.
או במודל מוצלח אחר:
עובד (גירוי): (לאחר שיחה אישית) היה לי מאוד כיף לדבר אתך"
מנהל (תגובה): תודה רבה לך, עשית לי את היום".
וואהו !!!! כאן יש ערמה של "ארגזי אבוקדו" פסיכולוגיים...!!!.
אבל "אפיקי התקשורת הפתוחים" יכולים להיות גם מצב בו מתרחשת תקשורת בלתי נעימה למשל:
מנהל (גירוי): "אתה מעצבן אותי"
עמית (תגובה): "ואתה מביא לי את הסעיף"
חילופי דברים אלה אינן "פתרון בעיות" יתרונם היחיד הוא בהיותם עשירים מאוד בקלוריות, מייצרים דרמה רגשית ומהווים פתרון פסיכולוגי למצבי חרדה ומתח
"תקשורת מוצלבת"
"תקשורת מוצלבת" מתרחשת כאשר התגובה באה מ"מצב אני" שונה מזה שאליו נשלח הגירוי. כאשר ההצלבה היא על פתיחה עניינית, היא תוביל מייד להזמנה ל"חילופי מהלומות" (ממצב "נסיכי" להזמנה "צפרדעית") . זוהי תקשורת מוצלבת שלילית:
עובד (גירוי) "רציתי לדבר אתך על המצב בצוות"
מנהל (תגובה) " באמת הגיע הזמן שתתחיל להתחשב בצוות שלך כי לפי מה שאני שומע מחברי הצוות אתה מתנהג בסוציומטיות מוחלטת"
במקרה זה המנהל, מעמדה "צפרדעית" בולטת, "מזמין" את העובד להיכנס אף הוא לעמדה צפרדעית ולהחליף מהלומות תוך הספקה הדדית של שפע "אבוקדו רקוב" זה לזה...בתהליך חבטות הדדי שיכול להראות כך:
עובד (תגובה לגירוי של המנהל) "אתה אומר דברים לא נכונים, ללא בדיקה, ממש חוצפה מצידך!!!"
מנהל (תגובה ממשיכה) "חוצפן –מה אתה חושב שאתה תחנך אותי? יש לי הפתעות בשבילך זה יהיה הפוך!!!"
וכך הלאה והלאה.... (כמובן שאין כל קשר בין שיחה מסוג זה לבין תהליכי עבודה של פתרון בעיות)
ניתן לבצע תגובת הצלבה הפוכה הנקראת בלשון המקצועית "תגובת סיכול" זוהי תקשורת מקצועית רבת עוצמה והשפעה המיועדת להפוך "מסר צפרדעי" ל"מסר נסיכי":
מנהל כפוף (גירוי): "דרך הטיפול שלך בבקשה שלי היא מאוד פוגעת ואני מאוד מאוכזב ממך"
מנהל: (תגובת סיכול): "ממה שאתה אומר זה ברור שאתה כועס עלי ואני מצטער על זה. אני מבקש רק שתגיד לי מה מהדברים שעשיתי פגע בך ואז נוכל לראות איך מתקנים".
תגובה זו כוללת אישור ההבנה ("הקשבה פעילה") של המנהל לרגשות המנהל הכפוף לו - ללא שיפוט שלהם, הכרזה על רצון להתמודד עם הבעיה ושאלה המיועדת "לעזור" למנהל הכעוס לענות מתוך מערכת ה"בוגר" שלו כך שניתן יהיה לנתב את השיחה לאפיק חיובי ולפתרון הבעיה. במקרה זה למרות שהמנהל פועל מתוך "מצב-אני" "בוגר" תגובת הסיכול החיובי היא עשירה מאוד בקלוריות חיוביות ומייצגת, יותר מכל תגובה אחרת עמדה בסיסית "נסיכית" שמשמעותה בעיני האחר היא: רגישות, אכפתיות ופרגון. הקושי בנתינת תשובה כזו הוא בהיות הגירוי מסר הנתפס על ידי ה"ילד" של המנהל כמשהו מאיים ובכך הוא מגרה באורח לא מודע תגובה מתגוננת או תוקפנות נגדית.
תגובת ה"סיכול החיובי" היא המפתח ל"טיפול בהתנגדויות". מצב של התנגדות יכול לבא ממקורות שונים אולם תמיד יש לו "שובל" רגשי המשודר מה - "ילד". השדר הרגשי ימשיך להיות משודר עד שה - "ילד" יהיה בטוח שהצד השני קלט. רק אז תהיה יכולת להעביר את השיחה ל"עמדה נסיכית" באפיק "בוגר-"בוגר". לכן, כאשר נתקלים בהתנגדות או במסר רגשי שלילי כדאי, לפני ההתייחסות לתוכן ההתנגדות או המסר, לתת אישור על קליטת המסר הרגשי. אישור כזה נעשה על ידי הפעלת "הקשבה-פעילה"- אישור מילולי לכך שהמסר הרגשי אכן נקלט. למשל:
"ברור לי מדבריך שלדעתך לא קבלת את מה שהובטח לך וזו גם הסיבה לכעס שלך."
או- "אין לי ספק שהעובדה שאיחרתי לפגישה אתך גורמת לך להיות מאוד כעוס עלי עכשיו."
יש כמה מאפיינים משותפים לכל האמירות האלה:
הן מתארות מצב ואין בהם הצגת שאלה. (כל המשפטים מסתיימים ב"נקודה" ולא בסימן שאלה- למרות זאת התגובה של מקבל המסר להקשבה פעילה תהיה במילים כמו: "כן", "נכון", "אתה צודק" וכו' תגובות אלה הן תגובות בוגר המאשר שהעובד אכן קלט את המסר שיצא מה"ילד" שבו מכן ניתן להמשיך בשיח "בוגר"-"בוגר".)
הניסוח הזה בנוי כך כי הכוונה לאשר באזני האחר כי קלטנו והבנו מה הוא חושב ו/או מה הוא מרגיש. אם נשאל שאלה נוכל לקבל מיד תגובה נזעמת:" זה לא ברור לך שזה ככה?" וכו'.
אין בהם תוספת אינפורמציה- המשפטים בנויים כחזרה על דברי האחר או על כוונתו- הסיבה: מטרת ההקשבה הפעילה איננה ליצור וויכוח על התוכן אלא לאשר קליטת המסר הרגשי. הויכוח על התכנים יכול להתנהל אח"כ מעמדה של "בוגר"-"בוגר".
הן אינן תגובות ספונטאניות- יש ללמדן ולהתאמן בהן. מעטים האנשים היודעים להגיב כך באורח ספונטאני. רוב האנשים נדרשים ללמידה ולאימון של מיומנות זו.
התגובות "דורשות" מידה רבה של מודעות על מאפייניה השונים: "אחדות"- ההבנה כי שנינו, הלקוח ואני מהווים יחידה אחת שיכולה לנוע אל מדרון הסכסוך או במשעול פתרון הבעיות. "אחריות"- האחר אינו "הבעיה שלי". גם היותו אדם כועס אינו הבעיה שלי (זה בעיקר הבעיה שלו) הבעיה שלי זה אני והפיתוי שלי "לקבל את ההזמנה" לסכסוך במקום "להזמין" אותו לסוג שיח אחר. "רצינות דיפרנציאלית"- מי שלא "לוקח עצמו מאוד ברצינות" יכול "להכיל" את הכעס של האחר ולהפוך אותו לאנרגיה חיובית לפתרון בעיות.
כיצד "מנווטים" את ה"ילד" שבכל אחד מעובדי החברה/המפעל אל מטרות-העל של החברה?
התשובה היא כפולה: מחד נדרשת פעילות ארגונית המבוססת בעיקרה על הפעלה של תהליכי מדידה והערכה לכל התנהגות או תחום פעולה רצויים - אי אפשר לנהל או להשפיע על מה שאי אפשר למדוד!!!!! מאידך נדרש הרצון החופשי (שלא ניתן להשפיע עליו באורח מלאכותי) של כל עובד לפעול להשגת תוצאות טובות יותר כמשוב על עבודתו.
רצון זה ניתן להשגה כאשר מתקיימים תנאים אלה: שלושת ה "C"-ׁ(על פי מאדי וקובסה)
COMMITMENT מחויבות
CONTROL יכולת השפעה
CHALANGE אתגר
"מחויבות" היא תוצאה של הזדהות ואכפתיות- זה לא קורה "מעצמו" , יצירה של מחויבות היא תוצאה של דיאלוג מתמשך ושיטתי.
"יכולת השפעה" מתקיימת במקום בו האנשים "מוזמנים" להיות שותפים לתהליכי החשיבה וקבלת ההחלטות.
"אתגריות" נוצרת במקום בו אנשים מוזמנים להביא לידי ביטוי את מגוון הכישורים והכישרונות שלהם ולנוע במסלול של הצטיינות שבו יש תמורה מתאימה לתרומה...
שלושת ממדים אלה ניתנים למדידה ולהערכה הן ברמה הבסיסית האישיותית והן בשינויים שחלים כתוצאה מחשיפה למנהיגות (טובה- מעלה את הציונים ורעה- המורידה אותם).
קונטמינציות
פערי עמדות ותהליכי תפיסה ומשמעויות הם תוצאה של "קונטמינציות": מצבים בהם אין גבולות ברורים בין "מצבי האני"
"אם לא מעמידים את העובדים על מקומם אי אפשר לנהל אותם" - כאשר משפט כזה נאמר בנינוחות ובשלווה הוא נשמע כאילו מקורו ב"בוגר" אולם זהו משפט "הורי " מובהק ה"מתחפש" לבוגר. כאשר ה"הורה" עושה קונטמינציה ("זיהום") של ה"בוגר"- דעות קדומות ערכים "חינוכיים" וסטריאוטיפים מחליפים איסוף וניתוח נתונים ואת הרצון לערוך ניסויים של שיטות תקשורת חדשות ואפקטיביות יותר. יש גם קונטמינציה אחרת:
" המנהל שלי לא סומך עלי... זה ברור ! כל פעם שאני מדווח לו הוא עושה פרצוף של ספקנות וחוסר אמון". זוהי דוגמא של "קונטמינציה" של הבוגר על ידי ה"ילד". הרגשות הילידיים" חוסמים את יכולת הניתוח הקר והאובייקטיבי ומחלישים את היכולת להבין נכון את המציאות. המפתח לקונטמינציה הוא כפול:" ברמה הארגונית הכוללת- שמירה קפדנית על רצף כלי הניהול שנסקרו קודם- ברמת ההדרכה והאימון האישי- שמירה על:
איסוף נתונים
מחקרים וניסויים
דיונים קבוצתיים בהם מושם דגש על מתן משוב וקבלת משוב
בחינת חלופות ("האם יכול להיות שהמשמעות במקרה זה שונה?")
שיחה אישית על תחומי רגישות אישיים או על מערכות ערכים וסטריאוטיפים (את זה מותר לעשות רק למי שיש ניסיון וידע!!!) .
עמדה פסיכולוגית אפקטיבית
כמה שאלות "לחימום החשיבה" למנהל המתעניין:
באיזה עמדה פסיכולוגית אתה נמצא ביחסי הצוות שלך?
מאיזה עמדה פסיכולוגית אתה והממונה הישיר שלך מתייחסים זה לזה?
מאיזה עמדה פסיכולוגית אתה מתקשר עם העמיתים שלך?
מהו "מצב האני" האופייני שלך בכל אחד ממצבים אלה?
כיצד אתה מגיב לעמיתים/ממונה הפונים אליך "הורה"-"ילד"?
האם- ובאיזה דרך אתה מתקשר עם הכפופים/עמיתים/ממונה תקשורת "אבוקדו" עתירת קלוריות?
איזה "עסקה" מתרחשת בדרך כלל בינך לבין עמיתיך/הממונה?
האם אתה חש רמה גבוהה של אתגר בתפקידך?
מה כדאי לעשות על מנת שרמת האתגר שלך תהיה גבוהה יותר?
האם אתה חש שיש לך יכולת השפעה ושינוי של תהליכים במפעל בכלל וביחידה שלך בפרט?
מה כדאי לעשות על מנת שמידת יכולת ההשפעה שלך תגבר?
בכל הנושאים האלה מה באופן כללי כדאי לשנות?
מה כדאי לשפר?
האם אתה מסוגל לאתר ולזהות את כל מוקדי אי שביעות הרצון במערכת עליה אתה מופקד? איך אתה עושה את זה?